Lavorare nel customer service significa svolgere alcune mansioni relative all’accoglienza clienti, ma questo non è tutto. Il lavoro di un addetto al servizio clienti infatti è molto particolare e si suddivide in una serie di compiti diversi. Oltre a questo, per diventare addetti al customer service è necessario disporre di una serie di requisiti differenti da poter scrivere all’interno del proprio curriculum vitae.
Va precisato inoltre che un professionista del settore in questione deve a volte anche svolgere mansioni relative al supporto tecnico oppure relative al supporto amministrativo. Accogliere i clienti infatti significa in questo caso fornire loro delle indicazioni per risolvere una problematica con un certo sito o con un dispositivo o applicazione o sistema informatico, ma in realtò può trattarsi anche di aiutare la clientela fornendo semplici informazioni. Di seguito una guida precisa con tutti i dettagli inerenti questa figura professionale.
Lavorare nel customer service: quali sono le principali caratteristiche di questa figura professionale
Lavorare nel customer service significa essere un addetto o un’addetta al servizio clienti. Questa figura deve occuparsi di accogliere la clientela e quindi di fornire le indicazioni richieste oppure di aiutarla a risolvere una problematica.
Un addetto del genere può lavorare sia tramite telefono, sia presso uno sportello e non è detto che debba solo fornire informazioni, ma può darsi anche che debba occuparsi delle varie lamentele dei clienti. Di solito questi professionisti indossano delle cuffie oppure anche un microfono e hanno spesso davanti a sé un computer per assistere la clientela e capire dove si trova la problematica.
Attenzione però, perché non si deve necessariamente collegare l’addetto al servizio clienti con la figura di un operatore telefonico, perché non sono solo queste le sue mansioni. In realtà infatti può anche fornire info relative allo status di alcuni ordini, quindi riguardo la preparazione di pacchi postali e riguardo la loro spedizione. Oltre a questo può anche lavorare all’interno dei supermercati, pensando a soddisfare le richieste dei clienti, fornendo info come ad esempio sugli orari oppure anche su eventuali offerte sui prodotti, e così via.
Da precisare poi che questo esperto può anche lavorare in una clinica, gestendo il servizio clienti presso uno sportello e quindi occupandosi degli appuntamenti oppure di gestire le varie documentazioni.
Se si desidera inviare il proprio curriculum vitae e candidarsi come addetto al customer service, si potranno trovare diverse offerte di lavoro presso diverse aziende. Tra queste rientrano sia quelle commerciali, ma anche banche o altri istituti di credito, compagnie aree o anche aziende che lavorano nell’ambito del turismo o sanitario. A questo si aggiungono anche organismi universitari.
Per quanto riguarda invece il tipo di contratto, questo può essere sia di tipo full time, sia di tipo part-time e di solito ci sono diversi turni, in quanto la maggior parte dei servizi clienti si svolgono per tutto il giorno e anche per tutta la notte, quindi h24.
Dato che i compiti di un addetto al servizio clienti sono diversi, è bene approfondire il discorso al riguardo.
Compiti dell’addetto al customer service
L’addetto al customer service ha come scopo principale quello di soddisfare i clienti o di aiutarli a risolvere la loro problematica. Tra i compiti principali di questo professionista vi sono i seguenti:
- provvedere all’assistenza dei clienti, sia telefonica e/o a sportello
- capire quali sono le necessità dei clienti
- fornire info precise sui servizi aziendali o sulla merce
- rispondere ai quesiti della clientela in modo chiaro
- prendere il ticket per una problematica di natura tecnica
- occuparsi dei reclami
- effettuare mansioni relative al front-office e anche al back-office
Come si è visto, il compito primario di un addetto al servizio clienti è quello di assistere la clientela, ma se le sue mansioni sono relative al supporto tecnico e amministrativo, può anche dover gestire un ticket.
Con questo termine si indica una problematica che viene aperta e se l’operatore è in grado di aiutare il cliente a risolverla subito, allora deve provvedere con la risoluzione. In caso contrario, può anche inoltrare la chiamata all’operatore che lavora nell’apposito ufficio che gestisce quel determinato tipo di problematiche.
Oltre al discorso delle mansioni però è molto importante anche quello relativo alle competenze che un addetto al customer service dovrebbe possedere e inserire nel proprio curriculum vitae.
Requisiti e competenze
Tra i principali requisiti che un addetto al servizio clienti deve inserire nel suo curriculum vitae, ci sono i seguenti:
- avere ottime doti relazionali
- saper gestire le richieste della clientela
- conoscere benissimo servizi e prodotti aziendali
- saper rispondere alle domande dei clienti
- saper comunicare in modo perfetto e chiaro
- avere ottime competenze di problem solving
- saper ascoltare
- saper gestire lo stress
- essere accurati
- essere affidabili
- essere gentili
- essere pazienti
- saper gestire le proprie emozioni
- avere ottime conoscenze linguistiche, quindi conoscere anche lingue straniere
- essere flessibili
- essere disponibili
Per un addetto al customer service è importante conoscere al meglio tutti i servizi dell’azienda presso la quale lavora e conoscere benissimo anche i suoi prodotti, in modo che poi quando i clienti chiederanno informazioni, l’addetto saprà rispondere bene.
Oltre a questo un altro requisito da possedere è quello di avere il problem solving, ma anche saper gestire le proprie emozioni. Se infatti l’addetto si lascia prendere dal nervosismo, sarà solo peggio e invece il suo scopo dovrebbe essere quello di rassicurare il cliente e tranquillizzarlo circa la risoluzione della problematica.
Come diventare addetto al servizio clienti
Per diventare un addetto al servizio clienti occorre prima di tutto possedere i vari requisiti elencati precedentemente, ma non serve avere un titolo di laurea. Certamente, se poi si è avuto modo di studiare le lingue, meglio ancora. Prima di tutto però si deve avere almeno un titolo di diploma di liceo o anche di istituto tecnico-commerciale.
In più, se già si avrà una predisposizione alla comunicazione, meglio ancora. Tra l’altro si dovrebbe avere una certa esperienza come operatori telefonici, ma se è il primo lavoro che si svolge, allora si avrà modo anche di imparare direttamente sul campo.
Molte aziende infatti permettono ai vari operatori di seguire una sorta di percorso di formazione che è interno all’azienda, così da imparare in fretta le varie mansioni o il modo con cui occorre rivolgersi ai clienti. Se poi si desidera essere ancora più preparati, si può svolgere un corso di formazione apposito, che magari riguardi il marketing oppure la comunicazione.
Stipendio medio - Quanto guadagna un Addetto al customer service
Un addetto del customer service può avere uno stipendio che varia a seconda dell’esperienza della persona. Coloro che sono alle prime armi infatti guadagnano in media 9600 euro all’anno, ma la cifra può salire anche a 26500 euro l’anno o, soprattutto per coloro che hanno una maggiore esperienza, può arrivare anche a 37500 euro. Come si è visto, lavorare nel customer service non richiede titoli precisi, ma è anche vero che ci sono una serie di competenze che si devono possedere, per svolgere un lavoro del genere.
Scritto da
Giada Fiordaliso.